बीपीओ के साथ जुड़ें इस तरह

देखा जाए तो कॉल सेंटर एक ऐसी फर्म है जो ऐसी किसी भी बड़ी कंपनी के टेलीफोन कॉल्स को संभालने का जिम्मा उठाती है, जिसके पास विशाल कस्टमर डाटाबेस होता है लेकिन जो कस्टमर की कॉल्स लेने के लिए जरूरी स्टाफ में निवेश नहीं करना चाहती।

मिसाल के तौर पर जब आप एयरलाइन रिजर्वेशंस, डायरेक्टरी संबंधी सहायता या पीसी खराब होने पर मदद के लिए कॉल करते हैं तो ऐसी ज्यादातर कॉल्स का निपटारा कॉल सेंटर द्वारा ही किया जाता है। किसी कॉल सेंटर या बिजनेस प्रोसेस आउटसर्सग (बीपीओ) ऑर्गनाइजेशन में काम करने के लिए कुछ निर्धारित योग्यताओं का होना जरूरी है। इस बात को जेहन में रखें कि आपको फोन लाइन पर अलग-अलग मिजाज के ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद स्थापित करने की चुनौती होती है।

जाहिर तौर पर तब इस तरह के रोजगार के लिए आवेदन करते समय आपके आवेदन और साक्षात्कार के दौरान आपके व्यक्तित्व के जिन पहलुओं पर गौर किया जाता है, वह यह हैं कि आपके पास कितना अनुभव है और आप कितनी खूबी के साथ अलग-अलग तरह के लोगों के साथ संवाद स्थापित कर सकते हैं। आपसे इस तरह के सवाल पूछे जा सकते हैं।

कॉल सेंटर के कर्मचारियों का कई बार ऐसे ग्राहकों से वास्ता पड़ता है जो बहुत गुस्से में होते हैं और अभद्र भाषा का इस्तेमाल करते हैं। कल्पना करें कि कोई क्रुद्ध ग्राहक आप पर उस समस्या के लिए चिल्ला रहा है जो उसे आपकी कंपनी की वजह से हुई है।

हालांकि इसके लिए आप व्यक्तिगत तौर पर जिम्मेदार नहीं हैं। सवाल यह है कि आप ऐसे ग्राहकों के साथ कैसे पेश आएंगे? समय-समय पर आपको ग्राहकों की ओर से ऐसे निवेदन मिलते हैं जो कंपनी की मानक नीतियों या प्रक्रियाओं के मुताबिक नहीं होते। इस तरह की पूछताछ के संदर्भ में आप कैसी प्रतिक्रिया देंगे, बगैर ग्राहक को नाराज किए या ऐसा कोई वादा किए बिना जिस पर आप टिके नहीं रह सकते?

इसी तरह विशाल ग्राहक वर्ग को संभालना इस काम की महती जरूरत है। क्या आप इस तीव्रगामी माहौल में दबाव के बीच काम करने की क्षमता रखते हैं? क्या आपके भीतर इस तरह के माहौल में अच्छा प्रदर्शन करने की काबिलियत है?

आप उस ग्राहक का गुस्सा कैसे शांत करेंगे, जिसकी कॉल आप तक पहुंचने से पहले कई बार ट्रांसफर की गई हो? यदि आप इन सवालों का इस तरीके से जवाब दे सकें जो सक्षात्कारकर्ता को आपकी काबिलियत और मिजाज के बारे में आश्वस्त कर सके तो समझिए आपका आधा काम हो गया।

बुनियादी जरूरतें

कंपनी, उत्पाद और पद के स्कोप के मुताबिक आपके लिए कॉल सेंटर संबंधी जरूरी जानकारी भी अलग-अलग हो सकती है।
हालांकि कॉल सेंटर के लिए अमूमन निम्नांकित बुनियादी बातों का ज्ञान होना जरूरी है।
कंप्यूटर व तकनीक संबंधी बुनियादी जानकारी।
संबंधित सॉफ्टवेयर एप्लीकेशंस की बुनियादी जानकारी।
कार्य संचालन संबंधी प्रक्रियाओं और सूचनाओं के प्रेषण संबंधी जानकारी।
कस्टमर रिलेशनशिप संबंधी सिद्धांत व प्रक्रियाएं।

महत्वपूर्ण सवाल

इसके लिए जरूरी ज्ञान संबंधी सवालों का जवाब आपके सीवी या रिज्यूमे के अवलोकन के जरिए मिल सकता है क्योंकि इनमें आपकी क्वालिफिकेशन, ट्रेनिंग व वर्क एक्सपीरियंस का उल्लेख होता है। कॉल सेंटर में पूछे जाने वाले सवालों के लिहाज से खुद को तैयार करें जो आपकी संबंधित ट्रेनिंग और कार्य अनुभव को उजागर करते हों, अधिसूचित खास तरह की जानकारी से जुड़े हों।

मिसाल के तौर पर-

आपकी कंप्यूटर संबंधी योग्यता क्या है और आप कौन सा सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन इस्तेमाल करते हैं?
आप अब तक जिस कस्टमर डाटाबेस से जुड़े थे, उसका आकार क्या था?
दिन में औसतन आप कितनी कॉल्स लेते/करते थे?
प्रत्येक कॉल की औसत अवधि क्या होती थी?